QUY TRÌNH DỊCH VỤ SỬA CHỮA
Nhân sự tham gia:
Kế toán
Nhân viên kho
Vệ sinh sản phẩm
Vận chuyển
Các Bước Thực Hiện:
Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ sẽ tiếp nhận yêu cầu và thông tin cần thiết từ khách hàng.
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ phối hợp với bộ phận kỹ thuật chuẩn đoán sơ bộ, xác định khả năng xưởng có thể xử lý được lỗi cho khách hàng để điều xe nhận hàng về xưởng hoặc từ chối nhận yêu cầu.
Thông báo ngắn gọn, đầy đủ, rõ ràng về quy trình, chính sách của dịch vụ sửa chữa
Bước 2: Điều xe nhận hàng về xưởng
Sau khi nhận được thông tin, nhân viên tiếp nhận yêu cầu sẽ điều phương tiện để nhận hàng từ khách hàng và chuyển về xưởng sửa chữa.(Nếu khách hàng tự vận chuyển thì có thể bỏ qua mục này)
Lái xe lập biên bản xác nhận tình trạng của hàng hóa nhận về (cần có hiểu biết về sản phẩm, nên có một bảng check list đi kèm để hỗ trợ việc lập biên bản được nhanh và chính xác)
Bước 3: Nhập vào kho hàng dịch vụ sửa chữa
Khi hàng về đến xưởng, nhân viên kho sẽ phụ trách nhận và nhập hàng vào kho dịch vụ sửa chữa.
Kiểm tra hàng thực tế và phiếu biên nhận xem đã đúng chưa, nếu chưa đúng cần phải trao đổi với khách hàng và nhân viên giao hàng để xác nhận lại một lần nữa cho chính xác hàng thực tế và biên bản nhận hàng.
Dán thông tin khách hàng (Họ tên/ ngày nhập kho/ )
Bước 4: Kiểm tra lỗi, lên phương án sửa chữa
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ yêu cầu giao việc cho nhân viên kỹ thuật, nhân viên kỹ thuật cầm phiếu giao việc đến kho để nhận sản phẩm có yêu cầu kiểm tra.
Nhân viên kỹ thuật sẽ tiến hành kiểm tra để xác định lỗi và lập kế hoạch, phương án sửa chữa.
Nhân viên kỹ thuật sẽ đưa ra phương án sửa chữa gồm các bước rõ ràng và linh kiện thay thế một cách cụ thể và chi tiết, kèm thời gian hoàn thành.
Bước 5: Lập báo giá
Dựa trên kế hoạch, phương án sửa chữa của NV kỹ thuật, Trưởng phòng sửa chữa sẽ duyệt trước khi chuyển qua lập báo giá cho quá trình sửa chữa.
Dựa trên phương án đã được trưởng phòng duyệt, Nhân viên tiếp nhận yêu cầu sửa chữa sẽ áp giá và lập báo giá.
Bước 6: Duyệt báo giá
Báo giá sau đó sẽ được gửi đến trưởng phòng hoặc nhân viên có thẩm quyền để duyệt.
Bước 7: Gửi báo giá cho khách hàng và chốt đơn
Nhân viên tiếp nhận dịch vụ sẽ gửi báo giá đã được duyệt cho khách hàng
Nếu khách hàng không chấp nhận báo giá, sẽ phải làm báo giá lại (quay lại bước5)
Nếu khách hàng không sửa do chi phí sửa cao thì tư vấn khách mua máy mới và xuất kho trả hàng lại cho khách hàng (Lưu ý thu phí vận chuyển hai chiều và phí dịch vụ khám máy, việc này phải được thông tin cho khách hàng ngay từ bước đầu tiên.)
Sau khi thống nhất chốt báo giá với khách hàng (bằng đặt cọc hoặc xác nhận qua email, tin nhắn) phương án sửa chữa được duyệt sẽ chuyển cho nhân viên kỹ thuật để tiến hành sửa chữa.
Nhân viên kỹ thuật thực hiện việc sửa chữa theo kế hoạch đã được duyệt.
Bước 8: Giao việc cho kỹ thuật và xuất kho linh kiện
Dựa theo phương án được duyệt, Các linh kiện cần thiết cho việc sửa chữa sẽ được nhân viên kho xuất tạm vào các khay có tên khách hàng.
Nhân viên kỹ thuật nhận lệnh sửa chữa theo phương án đã duyệt qua kho linh kiện để nhận linh kiện sửa chữa.
Bước 9: Kỹ thuật thực hiện sửa chữa
Nhân viên kỹ thuật sẽ tiếp tục thực hiện công việc sửa chữa theo đúng kế hoạch đã được duyệt.
Bước 10: Vệ sinh sản phẩm sau sửa chữa
Sản phẩm sau khi được sửa chữa sẽ được nhân viên vệ sinh làm sạch trước khi bàn giao lại cho khách hàng.
**Bước 11: Kiểm tra chất lượng và nhận xét từ khách hàng**
Sau khi sửa chữa và vệ sinh, sản phẩm sẽ được nhân viên kiểm tra chất lượng kiểm tra lại để đảm bảo rằng mọi thứ đều hoạt động đúng cách và đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
Nhân viên tiếp nhận yêu cầu sẽ báo cáo trước cho khách hàng về tình trạng hoàn thành của sản phẩm, và tiếp nhận nhận xét, yêu cầu của khách hàng, trước khi cho đóng gói và nhập kho chờ trả hàng cho khách.
Bước 12: Đóng gói và bảo quản sản phẩm sau khi đã sửa chữa
Nhân viên kỹ thuật hoặc nhân viên kho sẽ đóng gói cẩn thận và đảm bảo sản phẩm được bảo quản đúng cách trước khi giao lại cho khách hàng.
Bước 13: Bàn giao sản phẩm và thu thập phản hồi từ khách hàng
Theo kế hoạc và lịch bàn giao, nhân viên tiếp nhận dịch vụ sẽ điều vận chuyển để trả hàng cho khách như cam kết.
Cuối cùng, nhân viên tiếp nhận dịch vụ sửa chữa sẽ hoàn thành quá trình khi nộp tiền cho kế toán và thu thập phản hồi từ khách hàng để khen thưởng cũng như cải thiện dịch vụ .
Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng trong quá trình khách hàng sử dụng.
